工商银行天津市分行聚焦写好“养老金融”这篇大文章，打造天津分行首家“适老服务特色网点旗舰店”——广厦双水道支行。广厦支行按照总分行工作部署，以双水道支行为标杆网点，积极推进支行养老金融特色网点生态体系建设。
一是完善网点硬件设施建设。广厦支行加大网点适老化改造深度和广度，持续优化适老服务环境，不断完善适老服务设施。积极探索无障碍网点建设，并为老年客户配备拐杖、轮椅，确保老年客户进出网点办理业务方便顺畅，合理设置安全风险提示标识，保障老年客户安全通行。
二是提升养老金融服务质效。及时传达学习监管部门和总分行下发的适老服务规范及要求，倡导尊老、爱老、适老理念，关注老年客户需求，完善养老金融服务。积极引导网点在合法合规、风险可控的前提下，为确有特殊原因不能亲自前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务。
三是着力打造标杆范网点。严格按照养老金融标杆网点建设标准，对标对表细化工作，逐点逐项落实完善，着力打造双水道支行为养老金融特色标杆示范网点，将无障碍建设规范、总行“五无”特色适老服务融入改造提升方方面面，为老年人提供舒适贴心、便捷易得的全旅程服务体验。
行动无阻：优化适老服务环境
为给老年人营造安全、通畅、易达的服务环境，网点从老年人身体、年龄特点出发，全面应用无障碍建设标准，合理优化适老服务动线，使用适老专属橙黄色元素，打造温馨、友好服务环境。
网点设置无障碍停车位及多条轮椅坡道保障老年人进店通行顺畅
网点在坡道入口、ATM区安装求助按钮，公示应急服务电话，及时为响应客户服务需求，同时布放温馨提示保护客户行动安全
网点设置“敬老服务专线”，通过地贴清晰指引各适老服务功能区，使老年人一目了然、触达便利
网点打造适老专属无障碍卫生间，为老年人提供全方位服务
网点无障碍卫生间配备高低位应急呼叫报警器、婴儿护理台，提升客户突发状况及特殊需求响应能力
网点定制高度、硬度适配老年人身体特点的专属沙发、起身助力杆，并在老年人起坐频繁区域配备扶手等设施
沟通无碍：丰富适老交流渠道
为确保老年人沟通顺畅、准确理解和对接老年人服务需求，网点立足老年人视觉、听觉等方面特点，在适当放慢语速、加强全过程人工辅助指导等员工适老服务流程优化的同时，通过对“问询—等候—办理”全流程梳理，增配特色设施，实现老年人无障碍交流。
配备震动叫号牌、免开口便签、手写交流板、助盲卡等服务设施
网点“爱心柜口”配备定向扬声器，在做好客户隐私保护的同时，进一步聚拢声音、放大音量
业务无怠：保障适老服务供给
为全面满足老年人现金、非现金业务办理需求，持续提升适老金融服务质效，网点充分尊重老年人业务办理习惯，保留传统现金服务柜口并开设“爱心专口”，同时，加强网点智能化渠道建设，除配备“敬老智能服务区（含智能柜员机、存折取款机）”、“敬老自助服务区”两大基础专区外，创新增设“远程在线服务区”（远程人工视频在线，实时审核办理业务），并加强“预约取号”服务模
式推广普及（线上提前预约时间，到店即办），构建“线上+线下、人工+智能”双轮驱动服务格局，通过合理分流、陪伴指导，让老年人业务办的快、办的好，有效减少老年人到店等候时间。
网点在现金区、贵宾区开立两个适老服务“爱心柜口”充分满足老年人现金业务办理需求
设置敬老“智能服务区”、“ATM自助服务区”并进行适老化改造
在厅堂、贵宾服务区分别设置“远程在线”新模式服务专区
遇事无忧：提升应急响应水平
为确保及时妥处老年人各类金融、泛金融服务突发情况，满足到店及周边老年人多元化服务需求，网点在“扎实锻造适老综合服务能力”上下功夫、求实效，通过健全适老服务机制、建立敬老服务团队、完善适老服务设施、开展全员适老培训，全力应对与化解老年人可能遇到的“急难愁盼”。
制作布放“敬老金融服务一本通（大字版）”，供老年人随时取阅
设立厅堂、理财、救护等适老服务专班，组建适老服务柔性团队，常态化为有需求老年人提供特事特办、延伸服务
打造“工行驿站敬老便民服务区”、“适老幼儿看护区”，同时在老年服务动线周边以“老年人触手可达”为宗旨，适配相关服务设施
配备“AED体外除颤器”，联合市急救中心进行员工专业急救持证培训，并开展全员机具操作培训，为老年人生命安全保驾护航
关爱无暇：深耕适老服务场景与文化建设
为全面营造爱老尊老服务氛围，推动全社会形成敬老文明风尚，网点强化适老服务文化建设，结合属地老年群体服务需求及网点日常服务实际，提炼“六爱”敬老服务文化，并通过打造专属服务文化墙、文化长廊、拍摄轮播网点敬老服务宣传片等形式，持续加深员工敬老文化认同感，增强适老服务提升内生动力，同时也向到店客户展现我行致力于提升老年人服务满意度的担当作为。
通过打造“敬老服务文化墙”、文化长廊等形式营造浓厚适老服务氛围
为不断丰富网点适老服务生态，助推社会养老体系完善，在做好老年人常态化金融服务的同时，网点致力于以“金融所能、金融所需”回应“社会所需、群众所盼”，以场景建设为抓手，持续延伸公益惠民广度与深度。
对外，积极加强银政、银企、银社共建合作，依托网点“工行驿站”，通过“请进来、走出去”双渠道共同发力，定期为广大老年人提供消保金融知识宣教、数字渠道使用、手工沙龙、关爱慰问、爱心义诊等特色服务主题活动，打通老年人享受泛金融服务“最后一公里”，切实提升老年人幸福感、获得感；对内，充分利用网点立柱进行微改造，围绕老年人密切关注的金融权益、生活康养、公益宣教、文娱社交四方面内容，通过“纸质资料+电子屏”形式打造“老有所依”、“老有所养”、“老有所安”、“老有所乐”四大场景，并在网点贵宾服务区设置“适老金融规划”主题墙，以通俗易懂的数字模拟运算为老年人提供财产规划建议，同时在该区域配有敬老现金窗口、远程服务专区、理财室，实现老年人产品咨询、双录、办理“一条龙”服务功能。
网点聚焦“驿站+”场景建设在厅堂客户等候区打造四大适老场景
网点贵宾服务区设置“适老金融规划”主题墙、爱心理财室、现金柜口、饮品台，为老年人提供产品咨询、洽谈、办理“一条龙”服务
网点坚守“金融为民”服务初心，积极开展各类公益惠民敬老活动
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